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El servicio al cliente en un sector de alta responsabilidad

El servicio al cliente

La fidelidad de los clientes en el sector de la estética y la cosmética, tal vez es una de las más difíciles de conseguir debido al grado de responsabilidad que tiene el esteticista con la corporalidad y la salud de sus clientes. Aprenda cómo mejorar su servicio al cliente generando promesas de valor adecuadas.


 
Servicio al cliente es seguramente una de las palabras más mencionadas en las estrategias de márketing de todas las empresas, más allá de la técnica y las ventas, las organizaciones concentran una gran cantidad de tiempo, esfuerzo y dinero en garantizar el éxito de su servicio por tres razones básicas:

1. Es el punto de partida para establecer las estrategias de márketing, comunicación y ventas de las empresas.

2. Es una de las herramientas más útiles para conocer el cliente.

3. Permite generar alternativas innovadoras que desarrollan el negocio.

Partiendo de esta consideración, cada empresa ha desarrollado diferentes métodos para llegar a sus clientes, pasando por una larga historia de prueba y error. En los 80, por ejemplo, era muy común escuchar la frase “el cliente tiene la razón” y para lograr satisfacer sus demandas las empresas implementaron varias mejoras desde lo técnico como el aumento de los puntos de atención, puntos de pago o los conocidos digi-turnos, entre otros.

La definición del servicio al cliente cambió hasta llegar a la definición de hoy “cumplir con las promesas de venta, eso es servicio al cliente, el cliente tiene derecho a exigir lo que le prometemos” Afirma el Director del Departamento de Mercadeo y Publicidad del Politécnico Gran Colombiano, Javier Jiménez.

Para lograr satisfacer esas promesas de venta a cabalidad, primero es necesario conocer cómo podemos establecer una efectiva propuesta de venta que le otorgue diferentes valores a nuestros servicios.


Servicio al cliente

La argentina Patricia Abdón Licenciada en Márketing y directora del Portal Estética Link resalta que para generar una propuesta de valor efectiva en los negocios de belleza, hay que tener en cuenta varios aspectos que van más allá de la estética, ya que los clientes buscan una cadena de soluciones que inician con calmar la ansiedad, relajarse, generar nuevas percepciones personales, distenderse de los problemas cotidianos, sentirse más joven y hasta prevenir enfermedades.

Tenga cuidado con lo que promete


“En los negocios de belleza, salones, estéticas y spa la atención al cliente es la principal falla debido a que hay graves deficiencias al conocer el cliente y personalizar el servicio, además la supercompetencia ha provocado que la guerra se concentre en los precios y no en la calidad” agrega Patricia Abdón.

Es muy común que en el campo se formulen promesas como “pieles de durazno” “cuerpos de reloj de arena” etc., si la demanda no es cumplida al pie de la letra y en los tiempos establecidos puede ser un error fatal para su negocio.

“Éste es un sector en el que hay que tener especial cuidado ya que es un nicho en crecimiento de alta inversión para las familias colombianas, sin embargo, la insatisfacción es alta; entonces hoy tienes cliente y ¿mañana? Por la mentirita que dijiste conseguiste clientes y ¿mañana? Por eso, no hay una estrategia clara de mercadeo, la demanda es fluctuante y el sector se convierte en un paseo” enfatiza Javier Jiménez.

La clave está en hacer un mejor acompañamiento del cliente, conocerlo, satisfacer sus necesidades, escuchar y generar soluciones innovadoras a sus inquietudes para lograr su fidelidad, así no sólo se generan ventas sino que se atraen nuevos referidos al negocio.

Una vez los clientes están satisfechos con el servicio, la marca no debe desistir en la calidad del servicio “No porque hoy ya tengo clientes, mañana subo el precio y maltrato el cliente, eso les pasa a muchas empresas” agrega Jiménez.

Además hay que tener muy en cuenta que el sector de la belleza es uno de los más delicados en el tema de atención, y al igual que en todos los sectores, perder un cliente resulta más costoso que mantener los que se tienen.

Javier Jiménez opina al respecto: “Es un sector complicado porque en la calidad del servicio está directamente implicada la corporalidad, no es como un televisor que se puede cambiar con otro. La responsabilidad es alta y los clientes castigan severamente el maltrato al cuerpo”


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